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线下购物无理由退货操作全指南
责编：陈凯欣
2025-05-08
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自今年5月1日起，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》正式施行。该标准为消费者和经营者提供了更明确的指引，针对无理由退货的条件、流程以及监督评价等方面提出了具体建议。
线下退货为何难推进？
相比线上购物，实体门店销售的商品往往难以实现无理由退货。这是因为线上购物的无理由退货是法律强制要求，而线下则是基于经营者的自愿承诺。
根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，在线交易商品具有七天无理由退换货的权利，且无需提供额外理由。同时，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对退货标准、运费承担和操作流程等作出了明确规定，因此线上购物的无理由退货在实践中执行较为顺畅。
而对于线下销售的商品，消费者只有在商品存在质量问题时才享有退换货权利。这是因为消费者在购买前已经有机会现场查验商品，且无理由退货会显著增加经营者的运营成本。因此，线下无理由退货需要经营者主动承诺。
如何规范线下无理由退货？
针对线下无理由退货，《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》鼓励实体经营者提供无理由退换货服务。基于自愿原则，该国家标准对线下无理由退货服务提出了具体要求：
- 商家需明确公示退货承诺内容；
- 退货期限、商品检查标准等应提前告知消费者；
- 双方需签署退货协议以明确权利义务关系。
同时，监管部门对经营者执行情况的管理也有所不同。对于线上无理由退货违规行为，监管部门可以依法进行处罚；而对于线下服务，则主要通过行政指导来督促商家履行承诺。
新标准的出台标志着无理由退货不再是线上购物独有的一项服务，这将有助于进一步优化消费环境，让消费者能够更放心地进行购物。
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